汽车修理厂需要什么样的培训?

汽车修理厂需要什么样的培训?

前言:培训有用吗?汽服门店到底需要什么样培训?今天,我们就这两个问题来跟大家探讨探讨。

作者 | 黄灿

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

起这个题目还想了半天,因为在大部分汽服门店的眼里,现在的培训和打鸡血似乎画上等号了:卖产品的培训是带节奏,教练技术是骗钱,管理培训是打鸡血。

员工培训后把客户往死里宰,老板培训后会场上激动,交学费冲动,回了企业一动不动。久而久之,尤其是在生意越来越难做的情况下,现在的门店谈培训就色变,一听说培训唯恐避之不及。

疫情期间,有很多商家开展了各式各样的线上培训课程,笔者也做过了几场,但因为线上培训先天无法克服的弱点而放弃了。后来问一个汽服门店老板线上培训有用吗?老板回答:我现在每天有20堂课要听,脑子都要爆炸了,基本内容除了卖产品就是带节奏,基本没有什么用。

说到这里,笔者作为一个在汽服门店咨询行业中对培训还算有点小经验的人来说,也会经常考虑两个问题:培训有用吗?汽服门店到底需要什么样培训?今天,我们就这两个问题来跟大家探讨探讨。

第一个问题:培训有用吗?

培训是两个词组成的,一个是培养,第二个是训练,这两个词组合起来就是培训。培养,指按照一定的目的教育员工,促使学习更多的知识与技能;训练,是有意识的通过重复,模拟,建立条件反射等手段促使受训者熟练其掌握的技能。

通过解释大家就会明白,在企业经营中,培训太重要了。如果说咨询是授人予鱼,那么培训就是授人以渔。无数的管理学者,彼得德鲁克,爱德华戴明,斯蒂芬科维,无不在著作中强调培训的重要性,迈克尔·波特直接把培训设定为企业竞争力中仅次于硬件的第二个核心竞争力。

笔者培训过的汽服门店中,大多数都能在未来的时间迅速提高营业额和利润率,在不增加人手的情况下月营业额提升10万以上的门店也不在少数,行之有效的培训,是性价比最高的企业利润提升方法。

至于为什么很多门店老板认为培训不重要,其实有两个方面的原因,一个是现在的成功学和汽车用品商带节奏泛滥,严重的扭曲并破坏了培训的功能,导致门店老板谈培训色变,唯恐避之不及;还有一个就是傲慢,总以为自己什么都懂,看不起培训师,觉得培训师就是闹眼子的(武汉话:骗人),培训没什么用,培和不培区别不大。对于第二种情况,用三体中的一句话形容在合适不过了:弱小和无知从来不是生存的障碍,傲慢才是。

我们在这里可以下一个结论:培训并不是没有用,相反非常有用,只是受训人感觉没用而已。除去培训师的水平高低这个问题,受训人感觉培训没用的主要原因有下面3个,我们分别讨论。

1、不成体系

2、不愿改变

3、不问原因

首先,不成体系。

先说一个传统笑话:一个人匆匆赶到面馆里,对服务员说:给我来碗牛肉排骨面,快快快!服务员马上应声说道:你吃快点,吃完了让其他客人坐,我还要洗碗呢!他被气坏了, 一回到家里,这个人对他妻子说:今天遇上一个粗鲁的服务员催我赶紧吃面,真是气死我了。谁知他老婆马上追问:啊?你什么时候死?你死好了,我好改嫁!

好笑是吗?但在汽服门店培训中,笔者碰到有的老板就是这样的人,希望一口气吃成胖子,希望孩子生下来就会跑,更希望只听几天课就能改变员工的态度或者让自己的能力突飞猛进,一下赚大钱。

问题是,这样的事永远也不会发生,每个门店的经营项目侧重不一样,老板认知层面不一样,结果就是云泥之别,真正的培训一定是要经过实地考察后为其量身定做长期的培训体系,而不是拿个培训模板往上一套完事。

在笔者培训的众多门店中,大店和小店需求不一样,人多和人少方法不一样,老板水平高低则培训项目不一样,并且在培训过程中几乎每天都要根据受训人的接受程度进行评估,再做相应调整。

正常情况下,当一个老板感觉需要培训辅导的时候,实际上已经对门店的管理力不从心了,为什么力不从心?那是因为长期以来的管理不善造成劣币驱除良币,大多数员工都成立既得利益者,有的要钱,有的要闲,这就是我们常说的老板已经被员工绑架了。

绑架老板的员工拥有了控制感和安全感,他们不愿意改变,因为改变会让他们失去控制感和安全感,自然会对企图改变他现状的人充满敌意。

在这样的情况下,如果培训师只培训一两节课或者只是东一榔头西一棒子的搞一搞,其后果还不如不培训,因为不培训好歹还能维持现状,老板低声下气求一求员工,还是能为你干点活的。半拉子培训一上,完了,员工跑光了,留着老板守着个空厂在那里欲哭无泪。

因此,培训要想取得效果,是一定要成体系的,根据门店的现状做出评估后,了解其门店真实的需求后有针对性的做出长期的培训改良计划,平衡所有人的利益,逐步导入合适门店的人员管理或者营销体系。

行为,态度和信念这三者之间,最容易改变的是行为,其次是态度,最难改变的是信念。只有改变了人的信念,他们的态度和行为才能持久的发生改变,如果不改变人的信念,所有的培训都是事倍工半,效果也非常有限,改变一个人的信念除了方法,还需要时间。

因此,一定是成体系,分阶段,过程随时调整的培训才能有效提升并固化人的能力,花大几千上万来自几万听一堂据说能改变你人生的课,听我说,促使你买单的原因真心不是知识,而是情境,怎么说呢,就当你花大钱看了一场表演就行了。

其次,不愿改变。

有了成体系的培训,接下来遇到的问题就是不愿改变,上节已经提到过,人们不愿改变的原因是缺乏安全感和控制感。

经常遭受父母虐待的儿童,哪怕被父母打的很惨,但依然不会选择离家出走,只会逆来顺受的任凭父母毒打,甚至从自身上找原因,检讨自己哪里做的不够好。儿童心理学家说,不要随意体罚孩子,因为他们不会因为你的打骂停止爱你,只是会停止爱自己。

这个看似非常不合理的现象就是儿童对现状产生了安全感,他们不了解外面的世界是什么样,外面的世界对于儿童来说充满未知和危险,因此选择自己熟悉的场景和熟悉的人,哪怕这个人对他再打骂他,也比闯入一个陌生的环境里要强。成人也是如此,年少时吃过很多苦的人是非常难以改变的,这种信念的形成会伴随他的终生。

缺乏安全感和控制感的人都非常难以改变的,恰恰目前一个尴尬的事实是汽车后市场从业者大部分学历都不太高,年少时家境一般都不太好,好的家境谁愿意把孩子送去学汽修呢,这也造成有些维修技师一旦熟悉门店环境后,便很难改变其态度。

人不会因为别人的影响而发生改变,一定是他意识到自己的问题,然后接纳自己才行。培训师能做的就是通过各种方法让他感知在他熟悉的环境里没有秩序,也无法预知未来,更加没有安全感,这样才能让他发生根本的变化,如果他不愿意改变,也不愿放弃环境给他带来的安全感和控制感,你请安东尼罗宾来都没用。

按照汽车维修技师的工种不同可以分为4个,洗美,机修,钣金和喷漆。其中态度最容易发生变化的是机修技师,其次是洗美和油漆,最难以发生改变的一般是钣金技师。

为什么机修技师培训后比较容易发生变化?是因为机修技师非常清楚人外有人,天外有天的道理,他们面对的情况每天不一样,车况不同,故障也不同,解决的方式也大为不同。修得好奔驰的不见得修的好拖拉机,修得好保时捷的不见得修得好保时泰,并且最擅长的就是团队合作(在没人辅助的情况下大部分重修都无法开展)。

机修的特点就像数学题一般,会的就会,不会的怎么搞都不会,在上述情况下,机修技师比较容易接受新事物,并且也渴望吸收新的技术和思想。

但钣金技师不一样,由于钣金修复周期比较长,一般门店也不会聘请很多钣金技师,一般一到两个,并且上手要比其他工种快,懂氩弧焊会用锤子和垫铁。

熟练工和新手之间的区别仅仅是时间长短和效果,钣金技术就好比语文,只要认得字,多少都可以会点,加之钣金技师工作量大,在4个工种里面是最累的一个,因此,钣金技师一般没有动力改变,也不容易改变。

最后一个重要的阻碍就是老板,有的老板表面上渴求学习,希望改变,但其实内心特别固执,赚不到钱都赖环境,跟他个人能力没关系。

一喝酒就是想当年的辉煌,当年钱好赚啦,当年我多么英明神武攒下这么一大堆家业啦;一聊天就是诉苦大会,某某主管迟到早退啦,某某服务顾问对客户发脾气啦,某某员工技术差总是返工啦,就是不提自己的问题,自己总是对的,别人都是错的,所谓上梁不正下梁歪,如果老板这样的认知不发生改变,再怎么培训也没有用。

最后,不问原因。

不问原因其实是没有原则的体现。不可否认,现在无论是大店还是小店,是大老板还是小老板,都逐步意识到了培训的重要性。有开明的专门外聘了外脑为其出谋划策,但是现在的老师多如牛毛,说句不好听的,头发梳得油光光,穿套西服抱个拳也就是老师了。

在这种情况下,汽服门店老板难免挑花眼睛,不问原因照单全收:这个老师说的好有道理,我要学习!那个老师说的是满满干货,太有用了!结果到了最后贪多嚼不烂,吃多了不消化,什么都懂,但什么都做不好。跟他聊天感觉上天下地无所不能,但实际能力奇差,事业越做越萎缩。

为什么培训一定要在线下,是因为培训师在线上无法正确评估培训的效果,自然也没法调整方式。

武汉有句老谚语:杀猪杀屁眼,各有各的方法。意思是只要问题点找对了,方法用什么样都能达到效果,区别可能就是时间长短和代价大小而已,从一而终终究可以解决。

如果什么都想要,什么方法都要用,东一榔头西一棒子,就是有再多好方法,也只会加大解决问题的难度,别人的经验再好是别人的,有些方法别人用的挺好,自己尝试可能就万劫不复了。

总结上述,门店受训人如果想要门店培训事半功倍,以最小的代价实现最优的培训效果,受训人就一定要明白学习是一件痛苦的事情,需要长期坚持并养成高效总结归纳的习惯,做好长期培训计划,远不是打打鸡血那么简单。

还要随时接纳自己,遇事从自身开始找原因,宽于待人,严于律己,要明白这个世界上唯一不变的就是变化。

最后,还要带着独立的判断能力接受适合自己的培训,不要随意被被人带了节奏。做到成体系,愿意改变,多问原因,那么,培训才会真正展现它的力量,才能真正享受到培训带给企业的巨大红利。

问题二:汽服门店到底需要什么样培训?

说完了为什么门店认为培训没有效果,接下来我们再聊一聊第二个话题,汽服门店到底需要什么样的培训。一般来说,根据笔者的经验,汽服门店一般需要4种培训,按照先后顺序分为以下4个:

第一、认知类

第二、经管类

第三、技能类

第四、营销类

然后在说一说为什么要这样排序,为什么认知类培训要排在C位。

1、认知类

可以这样说,如果门店受训人没有经过认知类培训,强行上马其他类别的培训不但效果差,并且经常会起到相反的作用。不经过认知类的培训,受训人会自信爆棚,有老子天下第一,谁都瞧不起的感觉。

一旦受训人有此心态,在原企业中就很难干下去了,往往会离职另谋高就,丝毫不考虑给予他培训的企业的成本,在老板眼里,就是妥妥的花钱培养对手和白眼狼,这也是很多老板忌讳培训的原因。

既然认知类培训如此重要,需要培训哪些科目呢?其实,认知类培训主要是形而上学,说务虚也没多大问题,主要通过各式各样针对性的情景式训练科目,通过行为–态度—信念的互相作用影响受训人的信念,纠正其错误的三观,并针对每个受训人的特点做出评估,让老板自行选择去留。

假如此人不具备团队协作精神,或者倾向于精致利己的受训人,一般笔者都会在系统培训结束后建议门店管理者将其清除出队伍。不过,在汽车后市场一般来说这样的人也非常少,好吃懒做的人又会怎么会做汽车维修呢?

据笔者的经验,凡是经过认知类培训的受训人,不但学习其他知识和技能要快,并且对企业的认同感也会大大提高,其士气也远高于受训前,有忽然之间好像换了一个人的感觉。

不过,如果单单进行认知类培训,认为效果这么好,其他培训就没必要了的话,其效果会很快萎缩,再进行认知类的培训效果就会一次比一次差。就好比吹了个色彩斑斓的气球,没有东西往里面填充,迟早会泄气。因此,往下接着往下培训经管类是非常有必要的。

2、经管类

彼得德鲁克老先生在企业对员工的要求这一方面是这样说的:企业必须要求员工两点:一是应该主动积极,以企业目标为努力的方向,二是员工必须愿意接受改变,改变他们的工作,习惯和群体关系(机械工业出版社–管理的实践第216页),实现这两点的前提是人人都是管理者。

在知识和技能越来越重要的如今,企业中的每个人都要学习基础的管理知识,是为了管理好自己,更是企业对员工的要求,因此,经管类培训不只是老板和管理者需要,也是普通员工需要的必备技能之一。

经管类知识既不神秘也不高深,很多管理知识都是出自现场一线管理人员的经验总结,比如说丰田的及时生产,大野耐一的五问法,等等。

经管类培训体系分为两个步骤,首先是要掌握各种现场管理工具和学习方法,提高受训人的决策水平和深度学习能力,在掌握熟练各种工具后,再系统的学习管理方面的理论知识。

如果把经管类培训比作搭房子的话,培训师就是出图纸指明系统,管理者搭框架使其树立模型,员工砌墙使其丰满。通过分工协作,扬长避短来使企业和个人发生潜移默化的信念转变。

3、技能类

汽服门店有两个核心竞争力,一是资源(各种各样的关系,人脉,资本),二就是技术。

从2013年开始汽车后市场投融资截止到现在也过千亿了,但是呢,冲到汽车后市场的互联网+企业好像活的并不是多么顺心。在衣食行业屡试不爽的补贴自杀式降维竞争到了汽后都好像不灵了,就算是途虎,也得羞羞答答的把工场店的服务价格提了起来。

汽后行业为什么对降维打击这一招免疫呢,其实道理也不难,那就是汽车后市场并不完全是服务行业,严格来说应该类似医院一样是属于民生行业,是妥妥的卖方市场。汽后的核心竞争力是技术,只有过硬的技术,才有资格拒绝价格竞争,避免被跨行的对手拖到他们熟悉的领域将你干掉。

汽车后市场喊了这么多年的狼来了,其实狼还在路上,真正具备技术力量的汽后门店未来只会越来越好,被淘汰的是技术力量不强,又不具备规模优势和管理优势,还不愿俯下身来正视门店的弱点,整天幻想投机取巧指望通过营销活动这样的毒品赚大钱的裸泳者。2020年疫情当前,可以预见,汽车后市场裸泳者将会很多。

因此,技能类的培训和前两类不一样,前两类经过系统培训过后,需求就越来越少,因为认知和经管总是围绕人性打转。自打1911年弗雷德里克·泰勒的(科学管理原理)问世和1933年乔治·埃尔顿·梅奥的霍桑实验之后,管理理论便一直在这两者里面兜兜转转:运用科学的管理方式提高产值,运用人性的力量追求最高绩效是几乎所有现代管理的基石,万变不离其中。

而技能类则不同,技能类是根据客户的需求来的,客户的需求就是要把车修好,以最小的代价开的安全放心。目前汽车制造技术日新月异,需要经常学习新的技能才能跟的上车型的飞速进化。

至于怎么学,有两种方式,一种通过聘请外部有经验的技师为门店培训,还一种正所谓教学相长,学学为半,三人行必有我师,通过外激励等方式鼓励员工在企业中互相培训。在培训过程中,不但受训的员工技术得到提高,培训的员工技能也得到了熟练,起到1+1绝对大于2的效果。

4、营销类

营销类为什么要放在最后呢,并不是它不重要,要知道2016年第15版营销管理已经有600多页了,放在最后的原因是如果前面三者没有落地的情况下仓促上马营销类培训只会让门店无所适从。

虽然说营销管理是一个体系,但在现阶段的汽后行业中,营销被简化为如何把客户搞进来这么一个单项,这个单项对于门店老板来说也是一个最为重要的指标:不要跟我吹的天花乱坠,再牛逼的营销不能帮我把客户搞进来也是白搭!

因此,目前的汽车后市场营销类培训有点跑偏了,但是另一方面来说又不能不说这个指标很重要。是呀,再好的营销知识不能帮我把客户搞进来又有什么用呢?不过,就算是把客户搞进来,你服务不好,又有什么用呢?

当客户已经产生相片效应,失望离开后,你再用八台大轿恐怕也抬不回来了吧。前三类培训解决的是客户体验,在客户体验不能够超越同级别对手的情况下,贸然通过营销把客户引流进来是有相当风险的,当然,行将就木的门店当我没说。营销解决的是企业的发展壮大的问题,只可锦上添花,做不到雪中送炭,必须要用,但是慎用。

关于培训的话题今天就讨论到这里,最后也希望所有汽服门店能够重视培训,用好培训这个强有力的工具,为企业的发展盈利和员工的家庭幸福助上一臂之力,如果有更多的意见或者建议请在评论区发表留言,水平有限,欢迎诸位同行指正,谢谢大家。

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