《汽车门店售后服务培训》讲义

培训收益

1、如何评估和培养员工的服务技能；

2、如何提高售后服务、维修部门的效率；

3、了解售后服务培训的原则、技巧、流程。

培训背景：

有人会说是产品，有人会说是形象，但是无论是谁都不能无视服务这个重要的因素，特别是在品牌同质化严重，市场竞争日常激烈的今天，服务的好与坏更是可以决定一个企业的生与死，”To be or not to be : “这个哈姆雷特提出的问题，今天也需要大家来回答。

汽车维修是一个涉及面广，管理复杂的行业，也是一个为汽车使用者提供服务和保障的行业。在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体(4s)经销店必须具备最好的方式(Methods)和最好的管理(Management)才能实现商业目标。本课程着重介绍在维修服务流程中客户的接待方式，管理、维修车间的运作方式、管理方式，以及人员和几个关键绩效管理的基本知识。

当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，比如：作为一个专业的4s店售后服务人员如何将看似无形的服务化作有形的工作？著名企管专家谭小芳老师推出经典课程《汽车门店售后服务培训》——以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。

课程大纲：

第一部分：汽车门店售后服务流程培训

一、职业规范

1、形象

2、人际关系

3、修养

4、责任心

5、忠诚

6、事业心

二、接电话礼仪

1、三声之内接听电话

2、报出名字及问候，询问来电事项

3、确认对方(姓名，车型，车牌号)

4、向客户说明客户所提问题

5、客户问的问题过多时，需要汇总确认来电事项

6、礼貌地结束电话

7、客户先挂电话

三、店内问候、引路

引领客户的礼仪

四、休息区接待服务规范

1、接待服务方面

2、环境/卫生方面

（1）沙发

（2）茶几

（3）电视及配套音响

（4）报刊架

（5）展架

（6）确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映

五、活动流程

1、分工、人员

2、邀请流程

3、分工清晰、任务明确

4、活动总控、带队组长、

5、车辆排队指挥、活动登记、活动拍照/摄像、物料管理

六、形象规范

1、着装整齐

2、仪表整洁

3、双手随时保持洁净，不能留长指甲

4、挂牌服务

5、工作纪律规范

（1）工作时间做到三不准：

（2）不准迟到早退、空岗漏岗

（3）不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊

（4）不准大声喧哗、嬉闹、吃零食

（5）工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作

（6）办公桌上禁止摆放与办公无关的物品

（7）工作时间不允许做与工作无关的事务

七、提升服务意识

1、知己

2、知彼

3、马斯洛需求层次理论

（1）生理需求

（2）安全需求

（3）社交需求

（4）尊重需求

（5）自我实现需求

4、树立正确的服务观、明确角色定位

5、树立以客户为尊的服务理念

八、汽车店销售顾问处理客户投诉技巧

一、处理客户投诉的基本要求

二、客户投诉处理要领

（1）客户投诉的来源和依据

（2）接待处理

（3）处理客户情绪

（4）找出客户投诉原因

三、客户投诉处理流程

（1）做好应对顾客不满的态度准备

（2）抓住顾客不满的真实意图

（3）把握处理顾客异议的时机和原则

（4）应对顾客对产品和服务上的异议

（5）破解顾客自我批评式的异议

（6）见招拆招化解顾客的抱怨

（7）灵活应对顾客的投诉

第二部分：汽车门店售后服务顾问的服务流程

一、预约

1、预约准备

2、电话接听

3、了解客户需求

4、预约结束

5、预约后的准备

二、准备

1、工作准备

2、服务准备

三、接车制单

1、欢迎客户并了解客户需求

2、车辆防护

3、问诊及预检

4、同客户确定维修项目、工期和价格

5、核对客户信息、建立并打印维修委托书

6、5项确认及客户签字

7、安排客户休息

四、车辆维修

1、维修进度的关注

2、工项和时间的变更

五、 内部交车及质检

1、内部交车

2、维修价格的核对

3、结算单的打印

4、准备交车

六、结算交车

1、通知客户交车

2、说明所做的工作

3、交车确认

4、陪同结算

5、取下四件套

6、感谢和送离

七、服务跟踪

1、对未检查出故障的客户继续跟踪

2、对大修的客户进行主动联系

3、对维修过程中抱怨的客户主动进行回访

第三部分：汽车售后销售方法

一、微信公众号营销

1、通过微博吸引订阅

2、通过自己的网站推广

3、通过微信小号推广

4、通过QQ、QQ群等方式推广

5、也可以利用微信做一些活动，给予一些好处引导别人订阅

6、通过社区论坛跟帖，回答问题并贴上自己的公众账号以及二维码

7、利用微信小号的附近搜索功能不断推荐附近朋友关注

二、大众点评网营销策略

1、关注的缘由——慕名而来

2、大众点评为大众

3、利用口碑，突出第三方点评模式

4、营销落地，异业联盟实现双赢

第四部分：售后促销活动技巧培训

一、优惠活动主题

二、优惠活动周期

三、优惠活动目的

1、馈赠客户，传递现代汽车公司贴心关爱的服务品牌形象

2、提升客户满意度，帮助专卖店挽留老客户，尤其是找回流失客户

3、帮助专卖店做好DMS系统维护，及时全面上传客户进场记录，及时更新客户联系方式等信息，保障客户服务活动权利

四、优惠活动案例

惊喜1：围绕清凉一夏检测项目：空调、风窗清洗系统、安全检查

惊喜2：空调清洗杀毒除烟味价格220元，只收材料费168元

惊喜3：更换空调滤网免人工费，只收材料费。

惊喜4：更换金美孚机油材料费9折免费送机滤一次

惊喜5：更换全合成机油材料费9折

惊喜6：更换无骨雨刷送玻璃清洁剂一瓶

惊喜7：更换电瓶人工费5折

惊喜8：更换轮胎人工费5折

惊喜9：养护用品清洗9折

惊喜10：活动期间正常维修工时费7折优惠（优惠政策不含事故车）

惊喜11：更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。

惊喜12：当天日常维修费用达到880元，赠送内清洗一次。

惊喜13：当天日常维修费用达到1580元，赠送四轮定位一次。

惊喜14：当天日常维修费用达到1880元，赠送全车封釉一次。

惊喜15：安全免费检测，主要针对发动机冷却，空调暖风，风窗，车轮，制动，照明，免费添加油液，车内易燃物品检查，底盘等系统的检测

第五部分：汽车门店售后服务培训课程总结

培训收益：

1、如何评估和培养员工的服务技能；

2、如何提高售后服务、维修部门的效率；

3、了解售后服务培训的原则、技巧、流程。

培训背景：

有人会说是产品，有人会说是形象，但是无论是谁都不能无视服务这个重要的因素，特别是在品牌同质化严重，市场竞争日常激烈的今天，服务的好与坏更是可以决定一个企业的生与死，”To be or not to be : “这个哈姆雷特提出的问题，今天也需要大家来回答。

汽车维修是一个涉及面广，管理复杂的行业，也是一个为汽车使用者提供服务和保障的行业。在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体(4s)经销店必须具备最好的方式(Methods)和最好的管理(Management)才能实现商业目标。本课程着重介绍在维修服务流程中客户的接待方式，管理、维修车间的运作方式、管理方式，以及人员和几个关键绩效管理的基本知识。

当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，比如：作为一个专业的4s店售后服务人员如何将看似无形的服务化作有形的工作？著名企管专家谭小芳老师推出经典课程《汽车门店售后服务培训》——以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。

课程大纲：

第一部分：汽车门店售后服务流程培训

一、职业规范

1、形象

2、人际关系

3、修养

4、责任心

5、忠诚

6、事业心

二、接电话礼仪

1、三声之内接听电话

2、报出名字及问候，询问来电事项

3、确认对方(姓名，车型，车牌号)

4、向客户说明客户所提问题

5、客户问的问题过多时，需要汇总确认来电事项

6、礼貌地结束电话

7、客户先挂电话

三、店内问候、引路

引领客户的礼仪

四、休息区接待服务规范

1、接待服务方面

2、环境/卫生方面

（1）沙发

（2）茶几

（3）电视及配套音响

（4）报刊架

（5）展架

（6）确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映

五、活动流程

1、分工、人员

2、邀请流程

4、分工清晰、任务明确

4、活动总控、带队组长、

5、车辆排队指挥、活动登记、活动拍照/摄像、物料管理

六、形象规范

1、着装整齐

2、仪表整洁

3、双手随时保持洁净，不能留长指甲

4、挂牌服务

5、工作纪律规范

（1）工作时间做到三不准：

（2）不准迟到早退、空岗漏岗

（3）不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊

（4）不准大声喧哗、嬉闹、吃零食

（5）工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作

（6）办公桌上禁止摆放与办公无关的物品

（7）工作时间不允许做与工作无关的事务

九、提升服务意识

1、知己

2、知彼

3、马斯洛需求层次理论

（1）生理需求

（2）安全需求

（3）社交需求

（4）尊重需求

（5）自我实现需求

4、树立正确的服务观、明确角色定位

5、树立以客户为尊的服务理念

十、汽车店销售顾问处理客户投诉技巧

一、处理客户投诉的基本要求

二、客户投诉处理要领

（1）客户投诉的来源和依据

（2）接待处理

（3）处理客户情绪

（4）找出客户投诉原因

三、客户投诉处理流程

（1）做好应对顾客不满的态度准备

（2）抓住顾客不满的真实意图

（3）把握处理顾客异议的时机和原则

（4）应对顾客对产品和服务上的异议

（5）破解顾客自我批评式的异议

（6）见招拆招化解顾客的抱怨

（7）灵活应对顾客的投诉

第二部分：汽车门店售后服务顾问的服务流程

一、预约

1、预约准备

2、电话接听

3、了解客户需求

4、预约结束

5、预约后的准备

二、准备

1、工作准备

2、服务准备

三、接车制单

1、欢迎客户并了解客户需求

2、车辆防护

3、问诊及预检

4、同客户确定维修项目、工期和价格

5、核对客户信息、建立并打印维修委托书

6、5项确认及客户签字

7、安排客户休息

四、车辆维修

1、维修进度的关注

2、工项和时间的变更

五、 内部交车及质检

1、内部交车

2、维修价格的核对

3、结算单的打印

4、准备交车

六、结算交车

1、通知客户交车

2、说明所做的工作

3、交车确认

4、陪同结算

5、取下四件套

6、感谢和送离

七、服务跟踪

1、对未检查出故障的客户继续跟踪

2、对大修的客户进行主动联系

3、对维修过程中抱怨的客户主动进行回访

第三部分：汽车售后销售方法

一、微信公众号营销

1、通过微博吸引订阅

2、通过自己的网站推广

3、通过微信小号推广

4、通过QQ、QQ群等方式推广

5、也可以利用微信做一些活动，给予一些好处引导别人订阅

6、通过社区论坛跟帖，回答问题并贴上自己的公众账号以及二维码

7、利用微信小号的附近搜索功能不断推荐附近朋友关注

二、大众点评网营销策略

1、关注的缘由——慕名而来

2、大众点评为大众

3、利用口碑，突出第三方点评模式

4、营销落地，异业联盟实现双赢

第四部分：售后促销活动技巧培训

一、优惠活动主题

二、优惠活动周期

三、优惠活动目的

1、馈赠客户，传递现代汽车公司贴心关爱的服务品牌形象

2、提升客户满意度，帮助专卖店挽留老客户，尤其是找回流失客户

3、帮助专卖店做好DMS系统维护，及时全面上传客户进场记录，及时更新客户联系方式等信息，保障客户服务活动权利

四、优惠活动案例

惊喜1：围绕清凉一夏检测项目：空调、风窗清洗系统、安全检查

惊喜2：空调清洗杀毒除烟味价格220元，只收材料费168元

惊喜3：更换空调滤网免人工费，只收材料费。

惊喜4：更换金美孚机油材料费9折免费送机滤一次

惊喜5：更换全合成机油材料费9折

惊喜6：更换无骨雨刷送玻璃清洁剂一瓶

惊喜7：更换电瓶人工费5折

惊喜8：更换轮胎人工费5折

惊喜9：养护用品清洗9折

惊喜10：活动期间正常维修工时费7折优惠（优惠政策不含事故车）

惊喜11：更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。

惊喜12：当天日常维修费用达到880元，赠送内清洗一次。

惊喜13：当天日常维修费用达到1580元，赠送四轮定位一次。

惊喜14：当天日常维修费用达到1880元，赠送全车封釉一次。

惊喜15：安全免费检测，主要针对发动机冷却，空调暖风，风窗，车轮，制动，照明，免费添加油液，车内易燃物品检查，底盘等系统的检测

第五部分：汽车门店售后服务培训课程总结